Специфика социальной работы заключается в том, что при решении стоящих перед ней проблем она прямо или косвенно затрагивает все формы и виды общественных отношений и деятельности людей, все стороны общества. Выявление и решение этих проблем осуществляется прежде всего посредством установления и поддержания контактов с представителями государственных служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными группами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что требует, в свою очередь, высокого развития у социальных работников коммуникативных способностей.

Таким образом, профессию социального работника можно назвать коммуникативной, поскольку его практическая деятельность подразумевает общение, и успех этой деятельности в значительной мере зависит от его коммуникативной компетентности - в межличностной коммуникации, межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Кроме того, интенсификация социальных связей, расширение поля общения увеличивают психологические нагрузки и создают напряженность в процессе общения. Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает социального работника от этих нагрузок и способствует интенсивному межличностному общению.

Общение характерно для всех сфер жизни людей, это условие и средство формирования систем отношений общества и самого человека. Но как особый феномен жизнедеятельности общества общение обладает специфическими содержательными и функциональными характеристиками.

Обычно выделяют перцептивную, коммуникативную и интерактивную функции общения. Имеется в виду, что общение -это одновременно восприятие партнерами друг друга, их обмен информацией, действиями и ролевыми влияниями, установление определенных взаимоотношений.

Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним относятся:

• речевые (вербальные) средства:
• лексика; стилистика; грамматика; семантика; неречевые (невербальные) средства:
• оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление взгляда, визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы моторики);

• паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его диапазон, тональность);
• экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех, покашливание, заикание);
• проксемические (персональное пространство, физическая дистанция контакта: интимная (от 0 до 40-45 см), личная (от 45 до 120-150 см), социальная (150-400 см), публичная (от 400 до 750-800 см), угол поворота к собеседнику;
• предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия, поцелуи, похлопывание, толчки, поглаживание, касания);
• ольфакторные средства (связанные с запахом).

В области передачи смысла речи соотношение вербальных и невербальных средств чрезвычайно противоречиво. Особенно трудно выявить "двойной план" структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение говорящего к содержанию своей речи. Недаром специалисты по коммуникации отмечают, что есть 500 способов сказать "Да" и 5000 способов сказать "Нет" 1 .

Каковы же механизмы воздействия общающихся друг с другом людей?

1. Заражение - бессознательное воспроизведение эмоционального состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми - индукторами - на основе сопереживания с ними; носит, как правило, невербальный характер.

2. Внушение - одностороннее произвольное, целенаправленное заражение другого человека мотивацией тех или иных действий, содержанием представлений или эмоциональных состояний, посредством, как правило, речевого воздействия на основе некритического восприятия действий внушающего лица ("заражающая манипуляция").

Действие этого механизма во многом определяется рядом внешних факторов, которые могут способствовать или препятствовать его эффективности:

количество членов группы, оказывающих максимальное влияние на индивида, должно быть равно трем;

влияние группы зависит от положения индивида в этой группе: наименее конформны лица, слабо зависящие от группы и ощущающие высокую степень признания со стороны этой группы;

единообразие оценок в группах, использующих коллегиальную систему отношений, явственнее, чем в директивных группах, но адекватность оценок выше во втором типе групп, что обусловлено особенностями коммуникативных связей;

при публичном высказывании мнений их влияние сильнее, чем при сообщении их в письменном виде или с помощью каких-то технических средств;

испытуемые, значительно отклоняющиеся от эталона (при индивидуальном обследовании) и значительно разошедшиеся в оценках с группой, более резко изменяют свои оценки в условиях группы;

внушающее воздействие интенсивнее в диффузной группе, чем в коллективе, в связи с эффектом коллективистского самоопределения;

лица в возрасте 17 лет и более обнаруживают снижение степени конформности;

конформность девочек на 10% выше, чем конформность мальчиков;

более внушаемы лица, обладающие инертной и слабой нервной системой.

3. Убеждение - осознанное, аргументированное, логически и фактически обоснованное воздействие на систему взглядов и представлений, а также на мотивационно-ценностную сферу другого человека.

Механизм убеждающего воздействия включает в себя информирование и агрументирование. Приемы информирования: выдвижение тезиса, определение понятий, формулирование гипотез-предположений, объяснение, указание-демонстрация, характеристика отличительных признаков, сравнение и проведение различений. Приемы аргументации: ссылки на авторитет, приведение фактов, демонстрация средств наглядности, аналогия, эксцесс, инцидент.

4. Подражание - усвоение формы поведения другого человека на основе как сознательной, так и неосознаваемой идентификации с ним ("поступать как другой").

Традиционное общение разделяется на деловое и межличностное. В деловом взаимодействии его участники выполняют социальные роли, следовательно, в нем запрограммированы цели общения, его мотивы и способы осуществления контактов. В отличие от делового в межличностном, неформальном общении отсутствует жесткая регламентация поведения, эмоций, интеллектуальных процессов. Сущность межличностного общения -это взаимодействие человека с человеком, а не с предметами. Психологи подчеркивают, что крайний дефицит именно
межличностного общения и неспособность его осуществлять отрицательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей. По убеждению А.А. Бодалева, психологически оптимально такое общение, "когда в нем осуществляются цели участников в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не вызывают у партнера чувство неудовлетворения" 1 . При этом подчеркивается, что оптимальное общение не обязательно предполагает "слияние умов, воли и чувств участников" - такое общение может быть и при сохранении желаемой для каждого партнера субъективной дистанции. Иначе говоря, психологически полноценным общение становится только при условии взаимодействия партнеров "на равных", когда постоянно делается поправка на своеобразие друг друга и не допускается ущемление достоинства каждого. Оптимальное межличностное общение - это всегда общение диалогическое.

Основными характеристиками диалога являются:

равенство сущностных позиций общающихся (отношения "субъект - субъект");

доверительная взаимная открытость обеих сторон;

отсутствие оценки, "измерения" каких бы то ни было индивидуальных особенностей каждого;

восприятие друг друга как неповторимых и ценных личностей.

Особое отношение к партнеру по диалогу М.М. Бахтин определяет как состояние "вненаходимости", А.А. Ухтомский - как "доминанта на собеседнике", гуманистическая терапия - как способность к децентрализации 2 . Суть такого отношения - отсутствие попыток приписывания партнеру по общению каких-либо отсутствующих у него черт, мотивов, побуждений - как чужих (стереотипное восприятие другого человека и как результат -атрибуция, т.е. приписывание "по инерции" привычных в данной ситуации особенностей типа "все продавцы грубы", "все мужчины эгоисты" и т.д.), так и собственных (проекция, или "одаривание" партнера по общению своими качествами или качествами, более выгодными в данный момент в зависимости от состояния собственного внутреннего мира - так называемое эгоцентрическое восприятие).

Диалог является естественной средой развития личности, одной из основополагающих форм проявления человеческой индивидуальности, следовательно, диалог как форма общения может быть не только средством достижения тех или иных целей (воспитательных, образовательных и т.д.), решения задач (научных, творческих и пр.), но и самостоятельной ценностью человеческой жизни. Отсутствие или дефицит общения в форме диалога способствуют различным искажениям личностного развития, росту проблем на внутри- и межличностном уровне, росту девиантного поведения.

Таким образом, общение как социальный вид деятельности является для человека обязательным личностно формирующим фактором, а опыт и практика ведущих педагогов, психологов, психотерапевтов убеждают, что только диалогическое общение предоставляет большие возможности для творческого преобразования личности.

1
: Сопер П. Культура речи. - М., 1989, с. 71.

1
Бодалев А.А. Психология общения. - М. - Воронеж, 1996, с. 109.

2
Децентрализация - механизм преодоления эгоцентризма личности, заключающийся в изменении точки зрения, позиции субъекта в результате столкновения ее с позициями, отличными от собственной.

Специфика социальной работы заключается в том, что при решении

стоящих перед ней проблем она прямо или косвенно затрагивает все формы и

виды общественных отношений и деятельности людей, все стороны общества.

Выявление и решение этих проблем осуществляется прежде всего посредством

установления и поддержания контактов с представителями государственных

служб, общественных организаций и объединений, гражданами и социальными

группами (клиентами), нуждающимися в помощи, защите, поддержке, что

требует, в свою очередь, высокого развития у социальных работников

коммуникативных способностей.

Таким образом, профессию социального работника можно назвать

коммуникативной, поскольку его практическая деятельность подразумевает

общение, и успех этой деятельности в значительной мере зависит от его

коммуникативной компетентности - в межличностной коммуникации,

межличностном взаимодействии, межличностном восприятии. Кроме того,

интенсификация социальных связей, расширение поля общения увеличивают

психологические нагрузки и создают напряженность в процессе общения.

Высокий уровень коммуникативной компетентности защищает социального

работника от этих нагрузок и способствует интенсивному межличностному

Общение характерно для всех сфер жизни людей, это условие и средство

формирования систем отношений общества и самого человека. Но как особый

феномен жизнедеятельности общества общение обладает специфическими

Обычно выделяют перцептивную, коммуникативную и интерактивную

функции общения. Имеется в виду, что общение - это одновременно восприятие

партнерами друг друга, их обмен информацией, действиями и ролевыми

влияниями, установление определенных взаимоотношений.

Коммуникативные средства общения чрезвычайно разнообразны. К ним

относятся:

речевые (вербальные) средства:

лексика; стилистика, грамматика; семантика;

неречевые (невербальные) средства:

оптокинетические (жестикуляция, мимика, направление взгляда,

визуальный контакт, покраснение и побледнение кожи, стереотипы__моторики);

Паралингвистические (интенсивность, тембр, интонация голоса, его

диапазон, тональность);

Экстралингвистические (паузы, темп речи, ее связность, смех,

покашливание, заикание);

Проксемические (персональное пространство, физическая дистанция

контакта: интимная (от 0 до 40-45 см), личная (от 45 до 120-150 см),

социальная (150-400 см), публичная (от 400 до 750-800 см), угол поворота

к собеседнику;

Предметные контактные, тактильные действия (рукопожатия, объятия,

поцелуи, похлопывание, толчки, поглаживание, касания);

Ольфакторные средства (связанные с запахом).

В области передачи смысла речи соотношение вербальных и невербальных

средств чрезвычайно противоречиво. Особенно трудно выявить «двойной план»

структуры текста, смысловые оттенки, подтекст, а также подлинное отношение

говорящего к содержанию своей речи. Недаром специалисты по коммуникации

отмечают, что есть 500 способов сказать «Да» и 5000 способов сказать «Нет»1.

Каковы же механизмы воздействия общающихся друг с другом людей?

1. Заражение - бессознательное воспроизведение эмоционального

состояния в условиях массового взаимодействия с другими людьми -

индукторами - на основе сопереживания с ними;

носит, как правило, невербальный характер.

2. Внушение - одностороннее произвольное, целенаправленное заражение

другого человека мотивацией тех или иных действий, содержанием представлений

или эмоциональных состояний, Посредством, как правило, речевого воздействия

на основе некритического восприятия действий внушающего лица («заражающая

манипуляция»).

Действие этого механизма во многом определяется рядом внешних

факторов, которые могут способствовать или препятствовать его эффективности:

Количество членов группы, оказывающих максимальное влияние на

индивида, должно быть равно трем;

Влияние группы зависит от положения индивида в этой группе: наименее

конформны лица, слабо зависящие от группы и ощущающие высокую

степень признания со стороны этой группы;

Единообразие оценок в группах, использующих коллегиальную систему

отношений, явственнее, чем в директивных группах но адекватность оценок

выше во втором типе групп, чти обусловлено особенностями

коммуникативных связей:

При публичном высказывании мнений их влияние сильнее, чем при__сообщении их в письменном виде или с помощью каких-то технических

Испытуемые, значительно отклоняющиеся от эталона (при

индивидуальном обследовании) и значительно разошедшиеся в оценках с

группой, более резки изменяют свои оценки в условиях группы;

Внушающее воздействие интенсивнее в диффузной группе, чем в

коллективе, в связи с эффектом коллективистского самоопределения;

Лица в возрасте 17 лет и более обнаруживают снижение степени

конформности;

Конформность девочек на 10% выше, чем конформность мальчиков;

Более внушаемы лица, обладающие инертной и слабой нервной системой.

3. Убеждение- осознанное, аргументированное, логически и фактически

обоснованное воздействие на систему взглядов и представлении, а также на

мотивационно-ценностную сферу другого человека.

Механизм убеждающего воздействия включает в себя информирование и

агрументирование. Приемы информирования: выдвижение тезиса, определение

понятий, формулирование гипотез-предположений, объяснение, указание-

демонстрация, характеристика отличительных признаков, сравнение и проведение

демонстрация средств наглядности, аналогия, эксцесс, инцидент.

4. Подражание - усвоение формы поведения другого человека на основе

как сознательной, так и неосознаваемой идентификации с ним («поступать как

другой»).

Традиционное общение разделяется на деловое и межличностное. В деловом

взаимодействии его участники выполняю"" социальные роли, следовательно, в нем

запрограммированы цели общения, его мотивы и способы осуществления

контактов. В отличие от делового в межличностном, неформальном общении

отсутствует жесткая регламентация поведения, эмоций, интеллектуальных

процессов. Сущность межличностного общения - это взаимодействие человека с

человеком, а не с предметам];. Психологи подчеркивают, что крайний дефицит

именно межличностного общения и неспособность его осуществлять

отрицательно влияют на деятельность и душевное самочувствие людей. По

убеждению А.А. Бодалева, психологически оптимально такое общение, «когда в

нем осуществляются цели участников в соответствии с мотивами,

обусловливающими эти цели, и с помошью таких способов, которые не вызывают

у партнера чувство неудовлетворения»1. При этом подчеркивается, что

оптимальное общение не обязательно предполагает «слияние умов, воли и чувств

участников» - такое общение может быть и при сохранении желаемой для

каждого партнера субъективной дистанции. Иначе говоря, психологически_полноценным общение становится только при условии взаимодействия партнеров

«на равных», когда постоянно делается поправка на своеобразие друг друга и не

допускается ущемление достоинства каждого. Оптимальное межличностное

общение - это всегда общение диалогическое.

Основными характеристиками диалога являются:

Равенство сущностных позиций обшающихся (отношения «субъект -

субъект»);

Доверительная взаимная открытость обеих сторон;

Отсутствие оценки, «измерения» каких-бы то ни было индивидуальных

особенностей каждого;

Восприятие друг друга как неповторимых и ценных личностей.

Особое отношение к партнеру по диалогу М.М. Бахтин определяет как

состояние «вненаходимости», А.А. Ухтомский - как «доминанта на

собеседнике», гуманистическая терапия - как способность к децентрализации1.

Суть такого отношения - отсутствие попыток приписывания партнеру по

общению каких-либо отсутствующих у него черт, мотивов, побуждений - как

чужих (стереотипное восприятие другого человека и как результат - атрибуция,

т.е. приписывание «по инерции» привычных в данной ситуации особенностей

типа «все продавцы грубы», «все мужчины эгоисты» и т.д.), так и собственных

(проекция, или «одаривание» партнера по общению своими качествами или

качествами, более выгодными в данный момент в зависимости от состояния

собственного внутреннего мира - так называемое эгоцентрическое восприятие).

Диалог является естественной средой развития личности, одной из

основополагающих форм проявления человеческой индивидуальности,

следовательно, диалог как форма общения может быть не только средством

достижения тех или иных целей (воспитательных, образовательных и т.д.),

решения задач (научных, творческих и пр.), но и самостоятельной ценностью

человеческой жизни. Отсутствие или дефицит общения в форме диалога

способствуют различным искажениям личностного развития, росту проблем на

внутри- и межличностном уровне, росту девиантного поведения.

Таким образом, общение как социальный вид деятельности является для

человека обязательным личностно формирующим фактором, а опыт и практика

ведущих педагогов, психологов, психотерапевтов убеждают, что только

диалогическое общение предоставляет большие возможности для творческого

преобразования личности.___ Компетентность общения в коммуникативных профессиях

Компетентное общение представляет собой сложное интегральное

образование, и разрешение его проблем возможно с разных позиций. Рассмотрим

некоторые характеристики компетентного общения, или мастерства общения,

существенные в первую очередь в контексте практики его развития.

В многообразных случаях общения инвариантными составляющими

оказываются такие структурные компоненты, как партнеры-участники, ситуация,

задача. Вариативность обычно обусловлена изменением характера

(характеристик) этих компонентов и своеобразием связей между ними.

Богатство, сложность общения и, соответственно, компетентности в

общении объясняются многообразием его видов. Обычно выделяют служебно-

деловое (ролевое), интимно-личностное, ритуальное (в том числе светское),

манипулятивное, диалогическое общение и др. Практика показывает, что далеко

не всегда компетентность в одном виде общения означает компетентность в иных

его видах. Весьма часто это могут быть достаточно автономные образования.

В данном контексте уместно специально оговорить понятие термина

«компетентный». В словаре иностранных слов этот термин переводится в том

числе как «знающий, сведущий в определенной области». Конечно, знание об

общении - необходимый элемент компетентности, но лишь в том случае, когда

оно становится социальной установкой - готовностью действовать

определенным образом по отношению к себе, другим, ситуации. Можно быть

очень осведомленным, информированным о проблемах общения человеком, но

это отнюдь не является гарантией компетентности. Основным критерием здесь

являются реальное решение возникающих при общении задач и одновременно

личностное развитие, самореализация.

Важный показатель компетентности в общении - отношение человека к

собственным ценностям: насколько он их рефлексирует, насколько сам себе

отдает в них отчет. Известно, что совсем непросто ответить себе на вопрос: «Чего

я больше всего хочу в этой жизни, к чему стремлюсь, зачем живу?» По сути речь

идет о рефлексивной культуре как составляющей компетентности. Именно

рефлексивно-эмпатийное развитие человека обеспечивает позицию децентрации в

отношении с партнером, умение анализировать ситуации общения не только «с

собственной колокольни». Рефлексивная культура предполагает, что участник

обшения способен стать как бы посредником по отношению к самому себе в этом

процессе, анализируя ситуацию, цели, последствия и т.п. Именно рефлексивная

позиция человека по отношению к самому себе и партнерам по общению в

большой мере обусловливает субъектность общающихся сторон, что является

предпосылкой построения общения как диалога.

Речь в данном случае идет о том, что развитие компетентности - это

развитие умений человека исследовать собственный психологический

потенциал, а также умений реконструировать компоненты психологического облика своих партнеров, ситуаций, задач.

В современной психологии накоплен большой объем эмпирических данных

относительно каждой из упомянутых граней общения.

Развитие компетентного общения можно рассматривать с разных точек

зрения. Можно ориентироваться на обогащение, полноту, полифоничность - в

таком случае основной оказывается, направленность на обретение многообразной

палитры психологических позиций и средств, которые помогают полному

самовыражению партнеров, реализации всех функций ~ перцептивной,

коммуникативной, интерактивной. Если оказывается помощь в преодолении тех

или иных трудностей общения, может быть акцентирована какая-либо одна грань

этих средств.

В частности, не случайно для совершенствования служебно-делового и

интимно-личностного общения используются различные виды социально-

психологического тренинга.

В целом же компетентность в общении означает не овладение какой-либо

одной психологической позицией в качестве наилучшей, а использование

комплекса этих позиций. Умение применять всю палитру личностных

возможностей, как бы играя на всех психологических «инструментах», - один из

показателей психологической зрелости и компетентности.

Основа коммуникативной компетентности - социальный интеллект, т.е.

устойчивая, основанная на специфике мыслительных процессов и аффективного

реагирования способность понимать самого себя, других людей, их

взаимоотношения и прогнозировать межличностные события. Формированию

социального интеллекта способствует прежде всего развитие наблюдательной

сензитивности - способности наблюдать другого человека и одновременно

запоминать, как он выглядит, что говорит; теоретической сензитивности -

способности выбирать и применять теории для более точного предсказания и

объяснения чувств, мыслей и действий других людей; номотетическои

сензитивности - способности понимать типичного представителя той или иной

группы; идеографической сснзитивности - способности понимать своеобразие

каждого человека.

Сензитивность развивается в ходе специальных тренингов, способствующих

более яркому проявлению эмпатии - способности принятия другого,

эмоционального резонанса на его переживания (условие снятия тревожности,

«защитных механизмов» клиента), помогающих идентифицировать себя с другим,

моделировать внутреннее состояние клиента на основе попытки представить себя

на его месте.

Развитие коммуникативной компетентности у социальных работников

посредством специальных научных методов предусматривает соответствующие

формы обучения. Одна из них - активное социальное обучение в условиях

групповой учебно-тренировочной деятельности. Учебно-тренировочная группа -

одна из организационно-дидактических форм, деятельность которой направлена__на формирование общей и профессиональной компетентности; социализирующей

средой является целостная профессиональная культура.

Один из показателей компетентности общения - умение слушать.

Известно, что многие из нас не умеют слушать (и слышать) то, что говорят

нам другие. Даже когда мы не перебиваем собеседника, многое из того, что

он говорит, «пролетает» мимо наших ушей - в основном потому, что в этот

момент мы думаем о чем-то другом. Это приводит подчас к весьма

негативным последствиям: разрушаются приятельские отношения и даже

семьи. Если же неумение слушать характерно для социального работника,

то у клиента создается превратное мнение о нем.

Умение внимать словам других имеет первостепенное значение в

человеческом общежитии. Социологи подсчитали: из всего времени,

необходимого нам для общения с коллегами и близкими нам людьми, 9% уходит

на писанину, 16 - на чтение, 30 - на разговор, 45% - на то, чтобы выслушать

других (точнее, на то, что мы должны были бы выслушать).

Предлагаем вам несколько тестов для проверки умения слушать. Лучше,

если вы ответите на вопросы нескольких тестов - результаты будут более

объективными.

Излишне напоминать, что вы должны отвечать на все вопросы с

максимальной искренностью.

В соответствии с культурно-исторической теорией Л.С. Выготского коммуникативная деятельность определяется как “взаимодействие двух (и более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата ” (Лисина, 1986). Значительной вехой в развитии коммуникативной деятельности является формирование у детей “способности к согласованным действиям с учетом позиции другого ”, которая рассматривается в качестве основного новообразования дошкольного возраста в сфере сотрудничества (Цукерман, 1993). Соответственно коммуникативная компетентность – это умение ставить и решать определенные типа коммуникативных задач: определять цели коммуникации, оценивать ситуацию, учитывать намерения и способы коммуникации партнера (партнеров), выбирать адекватные стратегии коммуникации, быть готовым к осмысленному изменению собственного речевого поведения (Петровская, 1982). В качестве первейшего компонента в коммуникативную компетентность входит способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми, удовлетворительное владение определенными нормами общения и поведения, владение «техникой» общения (правилами вежливости и др.).

Концепция формирования универсальных учебных действий и компетентностный подход определяют формирование и раз­витие коммуникативной компетенции в качестве и цели, и про­межуточного результата обучения. В содержание понятия комму­никативной компетенции входят:

· языковая компетенция: владение языковым материалом для его использования в речевых высказываниях;

· социолингвистическая компетенция: способность ис­пользовать языковые единицы в соответствии с ситуациями общения;

· дискуссионная компетенция: способность понимать и достигать связности в восприятии и порождении отдельных высказываний в рамках коммуникативно-значимых речевых образований;

· речевая компетенция: способность понимать текст, предъявляемый зрительно и со слуха (чтение, аудирование), и порождать речевое высказывание (говорение, письмо);

· информационная компетенция: способность ориенти­роваться в различных источниках информации (словарях, справочниках) и использовать их в учебной деятельности;

· социокультурная компетенция: степень знакомства с социокультурным контекстом функционирования языка;

· социальная компетенция: способность и готовность к общению (интерактивный аспект обучения).

Коммуникативный подход обеспечивает формирование и развитие готовности к общению; он приводит к соблюдению этикетных норм, умению социально взаимодействовать, прояв­лять интеллектуальные, познавательные, творческие способно­сти.

Психологический анализ коммуникативной деятельности позволил выделить в ней несколько базовых компонентов: познавательный, эмоциональный, поведенческий и личностный.

Поведенческий компонент объединяет элементы "коммуникативного поведения", доступные наблюдению действия, осуществляемые в ходе межличностного общения (мимику, жесты, пантомимику, локомоции), речь, а также тактику поведения в различных ситуациях и т.п. (Ковалев, 1980). Это совокупность вербальных и невербальных средств общения, "паттернов" поведения в определенных ситуациях и т.д.

Эмоциональный компонент главным образом связан со способностью к сопереживанию, эмпатии, но это также особенности эмоциональной сферы в целом и влияющий на нее характер самооценки.

В отношении содержания когнитивного компонента исследователи сходятся на том, что это совокупность процессов восприятия и понимания, а также "свобода от стереотипов в оценке других людей", "осознание нравственных аспектов общения", рефлексивные способности и другие характеристики. Это особенности перцептивной сферы, характер познавательных тактик и стратегий, индивидуальных "ограничений" в межличностном познании и понимании, совокупность представлений об общении, знаний его закономерностей и т.д.

Наиболее сложный компонент коммуникативной деятельности – личностный , где речь идет о совокупности нравственных, ценностно-смысловых установок и потребностно-мотивационных образований личности в отношении общения людей.

Речевое общение между людьми очень многолико. Его можно рассматривать под разными углами зрения. Первый и основной - это человек в мире коммуникаций в процессе обмена информацией. Эта ипостась общения характеризует человека как субъекта коммуникативных связей. Вопросы, связанные с таким аспектом, касаются теории и практики коммуникации, социальных институтов коммуникации, особенностей процесса коммуникации в науке, бизнесе, политике.
Другая разновидность общения - характеристика его структуры, видов, типов. В этом отношении требуется различать переговоры и торги, полемику и спор, деловые игры и разные виды обсуждений. Все такие разновидности делового общения имеют свою “драматургию”, свои сюжеты, свою особенности.
Общение обычно преследует явно определенные цели. В нем можно и нужно различать стратегию и тактику достижения целей. Деловые стратегии общения дают экспозицию способов постановки цели и выбора средств их реализации, разновидностей тактик, стратегических сценариев. Подобное обсуждение черт делового общения с неизбежностью привлекает потребность выявления стиля делового общения и его принципов, различения принципиальности по существу и формальной принципиальности в общении. Указанные принципы дают своеобразные императивы и правила делового общения. Наряду с этим обоснованным тогда представляется служебный деловой этикет. Он характеризуется как систематика методов коммуникативно-управленческого влияния, как коммуникативный менеджмент. Общение - это часто разрешение конфликтной ситуации. И в связи с этим необходимо обсуждение природы конфликта в коммуникации, типов коммуникативных конфликтов и способов их разрешения. В числе трудностей процесса межличностной коммуникации, порождающих конфликтные ситуации, должны быть учтены барьеры общения, ошибки, разрушающие разговор, барьеры восприятия речи, первого впечатления, особенности экспрессивного поведения человека в общении.
Межличностное общение - это всегда обмен эмоциями, взаимодействие, психологический контакт. Поэтому не случайно то, что управленческое, деловое общение должно рассматриваться под углом зрения практической социологии и психологии.
Средства публичной речи, особенности речевой деятельности - следующая важная грань общения. Она характеризует лексический словарь личности, смысловые коды взаимопонимания, социокоммуникативную совместимость в общении. И, наконец, весомой составляющей процесса коммуникации является аргументированность, доказательность.
Общение - очень многогранный процесс. Он реализуется в разнообразных формах (межличностное общение, социальный диалог, деловое и профессиональное общение, коммуникация и т. п.) и изучается философией, психологией, социологией, педагогикой, языкознанием. Сложность феномена общения, его многофакторность и многообразие подходов к объяснению, описанию и изучению форм общения порождает множество точек зрения и позиций. Задача данного раздела - не перечисление множества подходов, а реконструкция феномена общения с точки зрения различных подходов, выявление, различных граней общения. Такая позиция ориентируется на воспроизведение различных аспектов общения, несмотря на многообразие подходов, в целостном единстве, позволяющем рассматривать методы, средства и приемы эффективного делового общения как инструментарий социальной работы. Изучение каждой из граней общения должно дать специфические методы коммуникативной техники социальной работы.
Общение - это прежде всего взаимодействие, взаимоотношение. Сторонами такого взаимоотношения являются люди, субъекты общения. В основе общения лежит прежде всего их отношение друг к другу. Конечно, можно рассматривать как общение, например, и отношение человека к природе (к объекту, а не к субъекту). Но “общение с природой” если и не является “литературным способом выражения”, то, скорее всего, знаменует несколько иной тип отношений. Подобному типу “общения” не присущи все особенности процесса коммуникации; кооперация усилий и борьба, речевой этикет и психологические нюансы, аргументация и критика, убеждение и переубеждение и многое другое.
Если процесс взаимодействия субъекта с объектом и можно назвать общением, то лишь в крайне узком смысле. Изначально, по определению, общение понимается как взаимодействие по меньшей мере двух равных по активности (или возможности активности) партнеров, субъектов общения. Поэтому общение - это субъектно-субъектное взаимодействие. Если же реконструировать схему общения в виде субъектно-объектного взаимодействия, то очевидно, что противоположные стороны этого процесса имеют слишком разные характеристики.
Общение - это процесс взаимодействия между людьми. Будучи многогранным, процесс общения включает в себя:
формирование и развитие личности;
развитие общества и общественных отношений;
социализацию личности;
создание и развитие общественных способов взаимодействия людей;
социально-психологическую адаптацию людей;
обмен эмоциями;
обучение, передачу умений и навыков;
обмен информацией;
обмен деятельностью;
формирование отношения к себе, к другим людям и к обществу в целом.

Предмет общения составляет такую его характеристику, которая определяет содержательный характер человеческого взаимодействия. В зависимости от того, что является предметом общения, его содержанием, увеличивается многообразие разновидностей общения: бытовое, деловое, специально-профессиональное и общенаучное, социально-политическое и т. д. Учитывая организацию процесса общения, цели, которые преследует общение, уровень эмоционального настроя, на котором оно реализуется, можно говорить о разнообразных способах такого взаимодействия. Общение между людьми имеет много параметров и изменение каждого из них ведет к той или иной модификации данного процесса.
Социальный работник должен знать эти параметры, уметь их задавать, формировать и тем самым уметь управлять процессом общения. Превращение знания об этих характеристиках общения в умение их использовать в разговоре, беседе, споре, собеседовании, переговорах, т. е. владеть коммуникативной техникой, составляет важное профессиональное качество социального работника.
Одной из важнейших особенностей деятельности педагога, социолога, соционома, философа и вообще гуманитария является умение вести диалог, организовать процесс коммуникации, общения. Указанный диалог может быть в индивидуально-личностной форме и в виде социального диалога, выражающего собою процесс формирования общественного мнения, управления им. Умение вести диалог предполагает ряд специфических профессиональных навыков.
Профессионал должен уметь выслушать и понять, объяснить и доказать, спросить и ответить, убедить и переубедить, создать атмосферу доверительности в беседе и делового настроя в собеседовании, найти тонкий психологический подход к клиенту, разрешить конфликт, снять напряжение.
В основе всего этого лежит коммуникативная техника общения. Владение ею - важный признак, профессиональной пригодности. Теории общения как самостоятельной дисциплины не существует. Однако это не означает, что не существует методов научного анализа человеческого общения, различных концепций, школ и направлений.
Отсутствие единой и цельной научной теории, видимо, отражает тот факт, что человеческое общение - чрезвычайно многогранный процесс, реализующийся в разных сферах и на разных уровнях социальных отношений и изучаемый различными науками: психологией и теоретической лингвистикой, общим языкознанием и социальной психологией, социологией и логикой, философией и педагогикой, а также дополняемый изысканиями в таких областях, как риторика, теория и практика аргументации, управленческий менеджмент, медиаторинг, полемология, техника и методика делового общения, социология массовых коммуникаций (mass media), изучение и формирование общественных связей и отношений (Public Relations).
Создать всеобъемлющую теорию человеческого общения, погрузив в нее все нюансы речевого взаимодействия людей, невозможно. Но возможно и необходимо разрабатывать общие принципы и конкретные методики общения, язык общения, его логику, лексику, семантику, психологию, прагматику и праксеологию. Эти общие принципы общения, не претендующие на то, чтобы быть единой (или единственной) теорией общения, можно назвать философией общения.
Общение - процесс взаимодействия и взаимоотношения субъектов (личностей, социальных групп), в котором происходит взаимообмен деятельностью, информацией, эмоциями, навыками, умениями, а также волевой контакт.
В общении можно выделить много аспектов. Философский аспект общения связан с пониманием социального статуса субъектов общения. Поэтому само общение в философии понимается как социализация субъектов (приобщение к обществу, обретение социальных ценностей, выполнение социальных ролей и т. п.). В таком процессе индивид понимает свои качества как социальные, социально значимые, и в этом отношении становится личностью. В процессе социализации, меняясь, индивид одновременно изменяет и сообщество, в которое он вступает, дополняя его своей индивидуальностью.
Психология общения - это психологические характеристики нравственного климата сообщества, его психологической устойчивости, динамики сплочения и разобщения. Здесь определяющими являются параметры когнитивной (осмысленной), эмоциональной и волевой совместимости.
Коммуникация имеет несколько значений. Во-первых, это путь сообщения (например, воздушные или водные коммуникации), во-вторых, это форма связи (к примеру, радио, телеграф и т. п.), в-третьих, это процесс сообщения информации с помощью технических средств - средств массовой коммуникации (печать, радио, кинематограф, телевидение и пр.), наконец, в-четвертых, коммуникация выражает акт общения, связь между двумя или более индивидами, сообщение информации одним лицом другому. Это словарное определение термина показывает, что наиболее близким по значению является последний случай.
Итак, коммуникация - это не общение во всем его комплексе и многогранности, а лишь акт общения. Определение термина “коммуникация” начинается с характеристики множественных информационных систем передачи человеческой речи, сигналов и изображений. Термин “коммуникация” означает буквально меру “участия” (или “соучастия”) в процессе потребления, обмена и использования информации. Но вместе с тем находиться в состоянии коммуникации - это не просто передавать и получать информацию. В процессе коммуникации образуется коммуникативное сообщество. Оно характеризуется отношениями единства, взаимосвязи, обмена взаимодействия, взаимопонимания и т. п. Именно такое сообщество правомерно определять как людей, находящихся в отношении коммуникации.
Согласно этому можно выделить ряд характеристик, которые составляют профессиональный портрет гуманитария с точки зрения владения им коммуникативной техникой. Эти характеристики называются коммуникативной профессиограммой. Специалист в области теории и практики общения должен:
знать речевой этикет и уметь его использовать;
уметь формулировать цели и задачи делового общения;
организовать и управлять общением;
анализировать предмет общения, разбирать жалобу, заявление;
ставить вопросы и конкретно отвечать на них;
владеть навыками и приемами делового общения, его тактикой и стратегией;
уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, диалог, дебаты, прения, диспут, круглый стол, деловое совещание, командную деловую игру, переговоры, торги;
уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их;
иметь навык доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, критиковать и опровергать, достигать соглашений и решений, компромиссов и конвенций, делать оценки и предложения;
владеть техникой речи, риторическими фигурами, и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления;
знать речевой и служебный этикет и уметь его использовать;
уметь с помощью “слова” осуществлять психотерапию, снимать стресс, страх, адаптировать клиента к соответствующим условиям, корректировать его поведение.
Это всего лишь малая толика чисто профессиональных навыков, без которых нет и не может быть профессионала.
Как выяснено выше, термин “коммуникация” достаточно многозначен и имеет много разговидностей. К таким разновидностям будем относить: деловой разговор, беседу, обсуждение, собеседование, спор, полемику, дискуссию, дебаты, прения, диспут, переговоры и торги.
Разговор - это всегда коммуникация, если, конечно, он не является просто рассказом чего-либо одним лицом другому. Но даже и в таком случае должны использоваться механизмы убеждения, формирования мнения, наведения мостов под будущее соглашение. Будем рассматривать разговор как контактный метод. Он неотделим от ситуационного поведения, где, как говорится, “встречают по одежке” (манере держаться, двигаться, говорить, управлять своими эмоциями и пр.), а “провожают по уму” (по способности емко и глубоко представить проблему, обосновать ее, сформулировать свое собственное суждение, выставить возражение и т. п.), В разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы.
Чтобы выявить доминирование тех или иных акцентов, будем различать разговор, беседу (в собственном смысле слова) и деловую беседу. Разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Даже краткий обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками выступает достижением некоторого ситуационного соглашения на основе обмена информацией.
Обычно структура ситуационного контакта представляется следующим образом:
Обращение.
Запрос (вопрос, затребование информации или ситуации).
Ответ (предоставление информации или требуемой ситуации). Непредоставление ситуации или информации также является ответом определенного рода.
Согласованные действия или ситуация (взаимодействие) на основе ситуационного контакта.
Несомненно, целью ситуационного контакта служит некоторое согласованное действие (аналог соглашения или договора). Поэтому все компоненты разговора должны быть обоснованы и мотивированы. Здесь можно выделить предпосылки правильной организации разговора. Среди них явно выделяются две сферы: когнитивная и аффектативная.
Мотивированность и обоснованность разговора достигается за счет осмысления всех этих составляющих. Когнитивная сфера - это сфера познания и осознания. Первая часть ее говорит о том, что необходимо отдать себе отчет о том: “Кто я?”, “Где я?”, “Каково мое место в данной ситуации?”. Вторая часть непосредственно связана с осознанием должного и желательного, необходимого и возможного. Основные вопросы здесь таковы: “Что я хочу?”, “Как это возможно?”.
Аффектативная сфера подразумевает понимание того, что разговор - психологический контакт. Поэтому в ней звучат вопросы: “Кто он (она)?”, “Какое место он (она) занимает?”, “Каково мое отношение к нему (к ней)?”. На основе ответа на последний вопрос формируется эмоционально-психологическая фабула разговора. Однако не нужно думать, что фабула переговоров в разговоре проста. Во всей внешней простоте разговора в форме ситуационного контакта скрыто множество спонтанно развивающихся событий, и даже некоторый спровоцированный инцидент.
В первом круге, который означает соотношение когнитивной и аффектативной зон, кружится весь разговор. И его наполнение существенно зависит от проработки его сегментов. Если в первом из них имеется превышение притязаний (кем хочу представиться) над подтверждением (кто есть на самом деле), то такой разговор развивается в область, которую назовем “экспозицией”. Она характеризуется тем, что субъект разговора просто стремится выставиться в нужном ему свете. Умаление притязаний в пользу подтверждений может варьироваться в диапазоне от самоуничижения до обычной клоунады. Эта сфера, по сути, есть мера соотношения сущего и должного в коммуникации. Она с неизбежностью определяет содержание второго сегмента, постановку целей, равно и последующие характеристики их мотивированное™ и обоснованности разговора.
Дополнение характеристики разговора мотивированностью формы обращения, корреляцией между выбранным предметом (объектом) и субъектом разговора дает представление о том, что разговор - не такое уж простое дело.
Начнем с того, что есть разные формы бесед. Есть беседа равных (по положению) партнеров, коллег, есть беседа не равных по положению партнеров (начальника и подчиненного, учителя и ученика и т. п.). В каждом случае беседа имеет свою драматургию. Если разговор является ситуационным контактом, то беседа отличается от разговора тем, что это контакт предметный. Перефразируя, можно сказать, что беседа - это предметный разговор, а разговор - беспредметная беседа
Нас интересует прежде всего тот механизм общения, который реализуется в беседе как форме коммуникации между двумя субъектами. Деловой разговор - это разговор с коллегами и партнерами, клиентами и заказчиками, соперниками и конкурентами.
Контекст общения охватывает не только сказанное и увиденное. Он более широкий, в том числе и по временным параметрам. Пространство беседы также оказывает большое влияние на ее процесс и на ее продуктивность. Как, позитивно или негативно, влияет информация на самовосприятие и на самооценку? Доброжелателен или холоден сигнал, ясен или смутен, однозначен или многозначен, полезен или бесполезен, вызывает симпатию или антипатию?
Для проведения успешной беседы нужно стремиться как можно больше узнать о собеседнике, “прочитать” его. Узнать собеседника - это, разумеется, не только иметь сведения о нем и о его биографии, чертах характера, вкусах и привычках, особенностях поведения и культуры. Это еще и умение “прочитать” его в сложившейся ситуации.
Спор как вид делового общения широко применяется при обсуждении спорного положения. В изучении спора существует много мнений о его характеристиках и природе. Часто спор квалифицируют как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна. Более строго говоря, можно констатировать, что в споре идет такой обмен мнениями, в котором оппонент борется за отстаивание собственного тезиса и опровержения тезиса пропонента; последний же, наоборот, доказывая свое положение, критикует и опротестовывает мнение противника. Но вместе с этим такой характеристики спора недостаточно. И прежде всего потому, что в споре главной целью является не доказательство истинности собственного тезиса, а утверждение собственного мнения, своей точки зрения по тому или иному спорному вопросу. И ссылка на древнюю мудрость о том, что в споре рождается истина, представляется слишком сильным утверждением. Чаще всего в споре доказательством истины, как говорится, и “не пахнет”. К тому же, зачастую спор ведется в неупорядоченных и неорганизованных формах. Спорщики в большинстве случаев не заботятся об обстоятельном, полном и непротиворечивом доказательстве своих положений, чураются каких-либо правил и принципов (кроме собственных, разумеется).
По мнению исследователей, родовым понятием спора может быть понятие обмена мнениями. В споре обмен мнениями чаще всего носит конфликтный характер. Основными концептуальными и композиционными характеристиками спора как разновидности делового общения будут следующие:
1. Субъектная структура спора характеризуется наличием по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом.
2. Субъекты спора равнозначны по своей роли в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом.
3. Предметом спора является спорное положение, о котором каждая сторона имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом.
4. Различие позиций сторон, выражаемое мнениями о спорном положении, делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения.
5. Позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер.
6. Процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений.
7. Борьба мнений в споре достигает высшей формы - конфликта или войны мнений, особенностью чего служит доказательство каждой стороной истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Согласно этому каждый довод в аргументации такого типа представляет собою отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения.
8. Предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о явлении, о поверхностных характеристиках предмета. По сути, в споре борьба ведется не основаниями, а мнениями. Изменение предметного поля обсуждения, как правило, характеризует не развитие его, а разные неупорядоченные и непредсказуемые метаморфозы.
9. Спор как вид делового общения не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.
Дискуссия как вид делового общения нередко отождествляется с полемикой и спором. Однако многие исследователи склоняются к тому, что в отличие от спора, дискуссия не ведет к конфронтации, не разъединяет, а соединяет. Это показывает роль дискуссий в развитии и созданий научной картины мира. Признаки дискуссии связаны с организованностью, упорядоченностью, коллективной деятельностью по прояснению истинности каждого положения, выносимого на обсуждение. Дискуссия обычно стремится к всестороннему обсуждению предмета разногласий. А средствами дискуссии служат не мнения, а обоснованные позиции.
Выделим основные черты дискуссии как вида коммуникации.
1. Субъектная структура дискуссии внешне такая же, как и в споре. Но ее субъекты представлены не аргументатором и адресатом, не оппонентом и пропонентом, а партнерами, соавторами в коллективном обсуждении спорного положения.
2. Позиции сторон могут быть не только взаимоисключающими, но и взаимодополняющими друг друга.
3. Целью обсуждения выступает не опровержение тезиса оппонента, а установление меры истинности и меры ложности каждого (в том числе и своего) тезиса.
4. Дискуссия характеризуется как форма обсуждения на уровне сущности.
5. Обсуждение спорного положения связано с всесторонностью анализа, коллективной деятельностью, формированием общего мнения.
6. В процедурном отношении дискуссия организована и регламентирована.
7. Предметное поле обсуждения в дискуссии развивается под действием процесса обмена мнениями по мере прояснения предмета разногласий.
8. Дискуссия может быть определена как форма научной познавательной деятельности.
9. В отличие от спора с его конфликтностью и антагонистичностью мнений, дискуссия тяготеет к компромиссу, к подведению тезисов под общее основание, уточнению терминологии, обобщению методов и методик, формулированию общих позиций. Полемика как вид аргументации в коммуникации отличается от ранее рассмотренных разновидностей общения. Она выражает такой вид обсуждения, который характеризуется непримиримостью оснований. Рассмотрим основные черты полемики.
1. Полемика - это борьба, конфликт мнений, дорастающих до противоречия, до прояснения принципиальной несводимости позиций и их оснований.
2. В полемике средствами борьбы служат мнения, доведенные до оснований позиций. Если в споре конфронтация осуществляется на основе конфликта мнений (т. е. личностных суждений о спорном положении), то в полемике эти суждения обоснованы принципами.
3. Смысл полемики заключается в том, что борьба мнений, доведенная до конфликта оснований, выражается в форме противоречия, а оно характеризует принципиально несводимые друг к другу позиции. Можно сказать, что полемика представляет собою сущностный спор противоречащих друг другу оснований.
4 Если спор как борьба мнений заключается в утверждении и опровержении (любыми средствами) тезиса оппонента, в отрицании его, то полемика - это диалектическое снятие его, сохранение положительных моментов противоположной стороны, а не поверхностное голое опровержение и отбрасывание.
5. Квалификация полемики как снятия противоположностей характеризует ее как определенную форму развития представлений о предмете обсуждения, о спорном положении, хотя обычно оно и не достигается компромиссом в области подведения тезисов под общее основание. Бескомпромиссность полемики обусловлена непримиримостью, противоположностью оснований, их антагонистическим характером.
6. В отличие от спора, полемика ведется в организованных формах, но эта организованность не роднит ее с дискуссией. Дискуссия обычно протекает в форме конференций, симпозиумов, конгрессов. Полемика чаще регламентируется соглашениями типа “круглого стола”, политического диалога в предвыборной кампании, “открытой трибуны” и т. п.
7. Полемика представляется как наиболее адекватная форма обсуждения вопросов, имеющих социально-политическое значение.
Диспут как вид делового обсуждения и общения в литературе также часто рассматриваются как равнозначные понятия. Господствующая точка зрения состоит в том, что данные формы обсуждения являются формами научного спора.
Назовем отличительные черты диспута:
1. Диспут - это всегда публичный спор (спор же может осуществляться и в межличностной форме).
2. Предметом диспута как публичного спора служит научная или общественно значимая проблема.
3. По организационной структуре диспут характеризуется как широко варьируемая форма обсуждения:
публичная защита тезисов, обсуждение и защита социальных проектов, защита диссертаций и т. д.
4. В отличие от дискуссии диспут не только проясняет основания, но и утверждает позиции спорящих. Зачастую последнее обстоятельство в диспуте имеет доминирующее значение.
Дебаты и прения как разновидности делового общения и обсуждения спорных положений предназначены для обмена мнениями в публичной форме (на собрании, заседании, конференции и др.) по поводу положений или тезисов, высказанных в речи, докладе, выступлении или сообщении. Целью дебатов и прений является прояснение отношения участников обсуждения к общим для всех тезисов выступления.
Субъектная структура сообщения, лекции или доклада, выраженная в схематике видов делового общения, показывает, что их особенностью является то, что аргумента-тор, выступая активной стороной, передает информацию, осуществляет коммуникацию, формулирует и обосновывает собственную позицию. Пассивной стороной здесь выступает адресат.
Спор в структурно-схематическом отношении характеризуется тем, что хотя обсуждение идет между двумя равноправными сторонами - оппонентом и пропонентом - через посредство тезисов, тем не менее существенной стороной спора оказывается их непосредственный коммуникативный контакт.

Социальная работа представляет собой особый вид деятельности, характеризующийся тесным взаимодействием специалиста и клиента. Клиент как лицо, оказавшееся в тяжелой жизненной ситуации и нуждающееся в помощи, является объектом деятельности специалиста по социальной работе. Главной задачей специалиста является оказать клиенту поддержку, помочь решить проблему и научить его справляться с жизненными трудностями без посторонней помощи. Для выполнения этой нелегкой задачи специалист должен обладать всеми необходимыми навыками взаимодействия с клиентом. Ведь нередко между клиентом и специалистом возникают разногласия, как профессионального, так и межличностного характера, которые могут перерасти в конфликтные ситуации. Конфликты, возникающие при взаимодействии социального работника и его подопечного, мешают достижению поставленной цели - помочь клиенту стать полноценным членом общества, способным по мере возможностей самостоятельно решать свои проблемы. Поэтому, специалист должен уметь взаимодействовать со своим подопечным, избегая с ним конфликтных ситуаций и недопонимания. Следовательно, взаимодействие между социальным работником и клиентом играет решающую роль в деятельности специалиста по социальной работе.

Объект курсовой работы - взаимодействие специалиста социальной работы и клиента.

Предмет курсовой работы - особенности взаимодействия специалиста и клиента.

Цель курсовой работы - определить основные особенности взаимодействия социального работника и клиента.

Задачи курсовой работы:

1)определить сущность взаимодействия социального работника и клиента.

2)определить характер проблем и проблемы, возникающих при взаимодействии социального работника и клиента.

3)определить особенности взаимодействия социального работника и клиента.

Теоретической основой при выполнении курсовой работы являются научные исследования по теории социальной работы Фирсова М.В., Студеновой Е.Г,Доброштана В.М. и Гусловой М.Н.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Глава 1. СУЩНОСТЬ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СОЦИАЛЬНОГО РАБОТНИКА И КЛИЕНТА

Социальная работа как коммуникативная деятельность и социальная терапия

Социальной работе как профессиональной деятельности присущи специфические черты, одной из которых является характер отношений между специалистом по социальной работе и клиентом. В процессе социальной работы используются в основном субъект -- субъектные отношения, причем помощь ориентирована прежде всего на активизацию потенциала самозащиты индивида или группы или носит лишь вспомогательный характер .

Социальная работа как вид деятельности является в сущности коммуникативной. Коммуникативное взаимодействие -- это взаимосвязь, смысловой аспект взаимодействия. Основная цель взаимодействия социального работника и клиента -- оптимизация механизмов социального функционирования индивида или социальной группы, предполагающая:

Увеличение степени самостоятельности клиента, его способности самому контролировать свою жизнь и более эффективно разрешать возникающие проблемы;

Создание условий, в которых клиент может в максимальной мере проявить свои возможности;

Адаптация или реадаптация человека в обществе.

Конечная цель деятельности социального работника предполагает достижение такого результата, когда у клиента отпадает необходимость в его помощи.

Коммуникативное взаимодействие -- это процесс обмена коммуникативными действиями между субъектами посредством использования знаков вербальной и невербальной систем с целью взаимоинформирования, воздействия на интеллектуальное и эмоциональное состояние и его изменение и регулирование.

Все формы и методы взаимодействия социального работника можно разделить на две группы: работа с проблемой клиента и работа по поводу этой проблемы с другими учреждениями, организациями, службами. Внутри этих групп, в свою очередь, идет классификация различных видов социального взаимодействия. Так, например, к первой группе относятся вопросы о характере проблемы клиента (потеря работы, развод и т.п.), с одной стороны, и об особенностях клиента, с другой.

Важным компонентом социального взаимодействия являются профессиональные умения и навыки социального работника и, в частности, степень владения методами поддержки, социальной терапии, коррекции и реабилитации.

Взаимодействие социального работника и клиента составляет часть целенаправленного процесса практического воздействия соответствующих государственных структур, общественных организаций и объединений, в том числе и религиозных, на конкретные формы проявления социальных отношений или социальных действий. Этот процесс воздействия в научной терминологии получил название социальной терапии. В отличие от психотерапии она представляет собой конкретные услуги, организуя клиенту поддержку окружения, помогая справиться с социальными конфликтами и проблемами.

Социальная терапия осуществляется с помощью комплекса мер социально-экономического и организационно-воспитательного характера, направленных на приведение норм и правил клиента в соответствие с установленными или общепринятыми нормами и правилами взаимоотношений в обществе, преследуя конечную цель восстановления его социального статуса.

Характер и содержание этих мер обусловливаются показателями социального диагноза и спецификой самих социальных отношений или действий, при обязательном использовании в каждом конкретном случае допустимых, с точки зрения права и морали, приемов и способов проверки полученных результатов.

Социальная терапия на индивидуально-личностном или семейном уровне осуществляется с целью социальной адаптации и реабилитации индивида, а также разрешения конфликтных ситуаций на средовом уровне.

В процессе социально-терапевтического взаимодействия социального работника и клиента важное значение имеет вербальное и невербальное поведение. Как известно, жизненный опыт человека выражается с помощью двух способов: вербальным (языком слов) и невербальным (языком тела). Человеческая способность вербально - речевого общения возникла из необходимости постоянных межличностных контактов или взаимодействия в процессе различных видов общественной деятельности. Вербальная коммуникация преимущественно определяется законами психолингвистики и связана с формированием высказывания (экспрессивная речь) и его восприятием реципиентом (импрессивная речь).

В современной психологии невербальная коммуникация оценивается как более достоверная, чем словесная, так как она осуществляется, как правило, спонтанно, бессознательно. Средства невербальной коммуникации содействуют процессу передачи информации в системе «социальный работник -- клиент». С одной стороны, чтобы быть понятым и способным оказывать психологическое воздействие на клиента с целью изменения его поведения, социальному работнику необходимо владеть этими дмумя средствами общения, уметь кодировать и передавать свои состояния и намерения в жестах, мимике, позах, интонациях. С другой стороны, в ходе наблюдения за вербальным и невербальным поведением клиента социальный работник получает информацию о том, как его воспринимает клиент, как строить с ним взаимоотношения.

Особенность социально-терапевтического контакта состоит в том, что в процессе взаимодействия с клиентом социальный работник воздействует на видение клиентом проблемы и тем самым на его поведение. Возникающая в результате этого интеракция ведет к определенному типу отношений.

Таким образом, выбор стратегий действия преследует следующие цели:

Воздействовать на клиента.

Установить с ним нужные отношения.

Г.Бернлер, Л.Юнссон предлагают трехчастную модель действия, которая охватывает три группы стратегий действия, различающихся по уровням управления и действия.

Во-первых, это стратегии, нацеленные на непосредственное осуществление изменений путем воздействия на базовый уровень. Они не требуют понимания со стороны клиента. Терапевт добивается изменений в жизненной ситуации клиента с помощью собственных действий.

Во-вторых, это действия, целью которых является побуждение клиента изменить свои базовые действия. Понимание системных процессов в этом случае основывается на обобщениях, т.е. для того, чтобы советы и предложения могли иметь эффект, надо, чтобы клиент обладал теми же качествами, что и другие люди, в том числе и сам терапевт. Терапевт добивается изменений в жизненной ситуации клиента путем прямого управления. В этом случае терапевт берет на себя ответственность за то, какого рода изменения необходимо осуществить, тогда как клиент отвечает за осуществление действий.

В-третьих, это действия, направленные на внутреннее изменение системы, что впоследствии может привести к изменениям поведения клиента. Эти действия требуют от социального работника глубокого психологического понимания клиента. Изменения в жизненной ситуации клиента происходят при этом путем косвенного управления. Цель косвенной терапии заключается в том, чтобы побудить клиента добровольно принять ответственность за свое изменение.

Такая трехчастная модель действия не предполагает использования только одной из стратегий. Как правило, в практике применяются все типы подходов, так как жизнь клиентов социальной терапии полна проблем, что обусловливает возможность применения разных типов поведения терапевта.

Необходимыми условиями установления и поддержки социально-терапевтического контакта, по мнению Роджерса, являются следующие характерные шаги терапевтической помощи:

клиент приходит за помощью;

поощряется свободное выражение;

советующий принимает и проясняет;

происходит постепенное выражение позитивных чувств

обнаружение определяется ситуация;

позитивных импульсов;

проявление инсайда (т.е. догадки, озарения);

пояснение выбора;

позитивные действия;

возрастание инсайда;

растет независимость;

уменьшается потребность в помощи.

Этот последовательный ряд событий, предусматривающий не один сеанс, раскрывает этапы деятельности терапевта, побуждающей клиента при одобрении и поддержке определить собственный путь, чтобы в результате уже не нуждаться в поддержке .

Степень участия социального работника в оказании практической и конкретной помощи при решении социальных проблем зависит от сферы деятельности клиента, его профессиональной роли и характера проблемы.

Несомненно, в первую очередь клиент должен использовать собственные возможности. Хотя социальный работник может выступить здесь в роли посредника, но он должен быть очень внимателен, поскольку с такой ролью связан определенный риск, когда вместо того, чтобы способствовать развитию активности клиента, он делает его более пассивным. Но если человек действительно плохо справляется с ситуацией или не способен действовать, то здесь необходим социальный работник, выступающий в качестве «второго я» .

Таким образом, взаимодействия социального работника и клиента построено на доверительных отношениях. Социальный работник должен помочь клиенту избавиться от проблемы с помощью различных методов (коммуникативное взаимодействие и социальная терапия), при минимальном вмешательстве в жизнь клиента. Клиент, в свою очередь, должен довериться социальному работнику для плодотворной работы.